«Для ортодонта взять пациента на лечение — почти жениться на нём», или почему в стоматологии важно уметь разговаривать?

Андрей Долгов и Анастасия Беркович работают в стоматологической поликлинике уже много лет. Андрей Долгов — врач-ортодонт с 24-летним стажем. Лечит преимущественно взрослых. Анастасия Беркович — детский стоматолог со стажем 28 лет. Они рассказали, как правильно общаться с пациентами, и почему это так важно в стоматологии и ортодонтии.

Стоматологическая поликлиника. Заходишь в чистый, светлый кабинет и видишь врача, который приветливо улыбается, здоровается и дружелюбно ведёт диалог, уместно подшучивая время от времени. Скорее всего, такой доктор придётся вам по душе и внушит доверие. А вот если врач ведёт себя отстранённо, бормочет себе что-то под нос и не особо-то приветлив, впечатление будет уже не таким хорошим. Хотя второй специалист вполне может оказаться настоящим профессионалом, а первый — весьма посредственным.

Именно поэтому умение произвести приятное впечатление очень важно для врача. На что в первую очередь смотрит каждый человек? Всё-таки на внешность, а не на профессиональные качества. Выражение лица, опрятная одежда, запах духов — всё это моментально считывается.

Следующий этап налаживания контакта с пациентом со стороны врача — показать свою доброжелательность. Анастасия Беркович рассуждает так:

— Если ты его встречаешь радостной улыбкой: «Ты же мой хороший, как же я тебя ждал. Где ж ты так долго ходил все эти годы?» — тогда он понимает, что ему здесь рады, а не просто хотят с него деньги вытащить (чего пациенты часто боятся). Человек же не думает, что у тебя таких десять за день. Он считает, что он один-единственный, и всё внимание должно быть ему. И мы не должны его в этом нисколечки разубеждать, — улыбаясь, добавляет Анастасия Валерьевна.

В ресторан за свой счёт

И Андрей Долгов, и Анастасия Беркович уверены: невозможно вылечить пациента, который тебя не понимает. Лечение — это длительный процесс, особенно в ортодонтии, ведь люди носят брекеты по два-три года, а дети ещё и ходят с пластинками по три года до брекетов.

— У нас, у ортодонтов, есть такая поговорка, — рассказывает Андрей Александрович, — что взять пациента на лечение — почти жениться на нём. Поэтому, прежде чем взять пациента, смотришь на него, как на человека, так как тебе с ним потом несколько лет общаться. И если мировоззрение разное, то я таких пациентов стараюсь не брать на лечение, всячески им отказываю.

Андрей Долгов пояснил, что главная цель стоматологии — оказать первую медицинскую помощь пациенту, кем бы он ни был. А ответвление ортодонтии — это больше про косметологию и эстетику, поэтому ортодонт может позволить себе выбирать пациентов. Понимание, что пациент тебе не подходит, складывается не только из того, что он говорит и что для себя слышит, но и из невербальных сигналов: взгляда, движений тела.

— Есть один всемирно известный ортодонт из США, он уже пожилой. Очень обеспеченный человек. Гонорары за лечение там баснословные. И он, когда берёт в свою клинику на лечение очередного пациента, приглашает его за свой счёт в ресторан. Просто с ним сидит и беседует на отвлечённые темы. Если разговор с этим человеком складывается, то его берут на лечение, а если нет — ему просто отказывают. Неважно, какой у него клинический случай: лёгкий или сложный.

Суматоха в кабинете

Люди часто слышат только то, что хотят. Поэтому врачи нередко сталкиваются с пациентами, которые путают время записи или забывают то, что специалист тщательно объяснял целый час на приёме. Как детский стоматолог Анастасия Беркович любит приводить яркие ассоциации:

—  Говоришь им: «Возьмите фотографию какой-нибудь звезды из журнала, покрасьте жёлтым маркером один зуб. Так выглядит налёт. Вам понравится такая фотография и такая улыбка?». И все сразу это запоминают.

К детям, конечно, нужен особый подход, тем более со стороны стоматолога. Конечно, нельзя пугать ребёнка страшными инструментами зубного доктора:

— Дети приходят и говорят: «Ой, там сверлить…». Они видели, как на стройке сверлят, и, конечно, у них там ужас-ужас, суматоха… А тут щёточка, и они такие довольные выходят: «Ой, а мне вообще не сверлили ничего, щёточкой почистили, да и всё», а родители: «Ка-ак?! Ничего не сверлили? Что у вас за лечение такое: не сверлили?». А ничего, не вмешивайтесь в наши отношения с ребёнком, — смеётся Анастасия Валерьевна.

В работе с детьми родители вообще очень много мешают:

— Родители очень часто бесят, потому что ты только нащупал какую-то тонкую ниточку, ребёнок вроде к тебе уже расположен, а родитель что-нибудь такое ляпнет, и всё. И насмарку все труды.

А ведь на то, чтобы наладить отношения с ребёнком, порой уходит куча времени:

— Можем и порисовать до приёма, и поиграть в какую-нибудь игру: посчитать пальчики, ушки. Я знаю, у кого есть кошки, у кого собаки. Дети приходят и рассказывают: «Ой, ты представляешь, что у меня случилось!..», и иногда полприёма уходит просто на болтовню, — рассказывает Анастасия Валерьевна.

Как ссоры вредят бизнесу

Клиника, где работают Андрей Долгов и Анастасия Беркович, частная, поэтому от умения врача находить общий язык напрямую зависит бизнес. Один из членов совета директоров согласился дать свой комментарий:

— Неумение доктора находить общий язык с пациентом приводит, во-первых, к судебным искам (а это значит убытки в бизнесе), а во-вторых, — сарафанное радио. Если человеку сделали что-то хорошее, он, по статистике, расскажет об этом трём своим знакомым. Если ему сделали что-то плохое — он расскажет семерым. То есть плохие вести разносятся гораздо лучше, чем хорошие.

Порой приходится и идти на большие уступки:

— Если пациент выдвигает необоснованные претензии, и он не прав, то наша судебная система всё равно так устроена, что не права будет поликлиника. Поэтому проще сразу вернуть деньги или предложить бесплатную услугу, замять этот конфликт, даже если клиника не виновата.

Кто здесь главный?

— В кабинете кто главный? Врач, — объясняет Андрей Александрович. —Врач ведёт пациента, определяет, как его лечить, какими схемами, какими методиками, какими материалами и аппаратурой. Пациент должен доверять врачу. Ты доверился — доктор сделает всё, как надо.

Работая преимущественно со взрослыми, Андрей Долгов придерживается строго формального общения:

— Нужно всегда держать дистанцию. Если скатываешься до «своего парня» в общении с пациентом, то начинаются какие-то панибратские отношения, и это очень вредит качеству лечения.

Тем временем в детском отделении всё совсем по-другому: игры, мультики, рассказы про домашних животных — в общем, те самые полприёма, которые уходят на болтовню. Каждый раз придумывать новые фишки для каждого пациента, проявлять творческий подход — это и есть то, что привлекает в профессии больше всего и Андрея Долгова, и Анастасию Беркович:

— Тут важно, чтобы ребёнок открыл рот и доверился тебе, а дальше я уже полечу. А вот сделать так, чтобы он открыл рот — это самый интересный момент!

Рита Долгова

Фото автора