Кто встречает вас в больнице?

На часах 7:25, в областной больнице уже зажегся свет, открылись двери и зал ожидания. С каждой минутой пациентов в очереди становится все больше, каждый совершает определенную процедуру: сдать вещи в гардероб, достать свои документы, взять талончик по направлению и занять свое место в очереди. В это время к их приему готовится регистратура: администраторы занимают свои рабочие места, включают компьютер, открывают программы для работы с посетителями, готовят амбулаторные карты (одноразовая карта пациента, — прим. редактора). В 8:00 начинается работа и прием пациентов.

Из громкоговорителя женский голос начинает приглашать по очереди людей: «Посетитель с номером 1 приглашается в окно 6». По регистратуре начинает гулять множество голосов, звуков, доносящихся ото всюду.

Вот приходит первый пациент и подходит к назначенному ему окну. Женщина лет шестидесяти, с короткими красными волосами, полноватая, пытается выглядеть собранной, но глаза потеряны.

– И вот это мне брать? – спрашивает старушка

– И вот это вам брать,– отвечает администратор, а затем объясняет путь до нужного кабинета

– Не в пещере родились, может быть найдем.

– Найдете, найдете,– смеется администратор

Таких объяснительных разговоров происходит много, каждому нужно четко расписать путь от пункта А до пункта Б, каждому нужно доложить, что обязательно стоит взять с собой и убедиться, что их поняли, ведь если пациент заблудится, то вся ответственность ляжет на администратора, хоть они ее вовсе не несут.

Да и вообще, очень часто достается именно администраторам, хотя их задача заключается совсем в малом: записать к врачу, назвать нужный кабинет. Но они выполняют функцию нянь, психологов, врачей, руководителей больницы, собеседников, и т. д.

– Мама с папой привели ребенка взять кровь, ребенок, соответственно, в больнице, сидит в кресле, не дается. Мама с папой вместо того, чтобы успокоить ребенка, начинают громко разговаривать, ругаться, кричать на ребенка. В итоге, мы выгнали родителей из процедурного кабинета, взяли ребенка за ручку, успокоили и ребенок сдал кровь. – рассказывает Оксана, руководитель регистратуры.

Труд администраторов часто обесценивают, да и не только труд, но и людей в них достойных не видят. «Сидят там без образования», «Болтают без умолку, а людей принять не могут», «Им бы ноготочки делать, а они людей принимать взялись», «Люди тут ждут, а они ходят, водичку пьют, гуляют», «Я сюда уже месяц хожу, а они от меня все документы какие-то требуют!», «Не учились они, не брали их никуда, вот и пошли в регистратуру». Вот такие «лестные» комментарии получилось услышать в той самой очереди в отделение.

Говоря подобные вещи, люди и не представляют, что за окном номер 7 их принимает женщина с двумя высшими, которая 10 лет свой жизни проработала в крупных страховых компаниях. В окне номер 6 сидит девушка с образованием психолога, имела опыт работы в Санкт-Петербурге директором магазина, только потом вернулась в Новосибирск и решила пойти в регистратуру, чтобы иметь более стабильную зарплату. Тут же сидят банкиры, медики, да и у всех остальных девушек образование либо средне специальное, либо высшее экономическое.

Безусловно, проскальзывают у них разговоры о маслах для волос или о том, кто какой маникюр сделал, но все это в перерывах, а в рабочее время у них все строго. За этим следят руководители, они не стесняются сделать выговор прямо здесь и сейчас. Например, все та же Оксана, она управляет регистратурой 5 лет. С коллегами у нее хорошие отношения: ее уважают, слушаются, но не боятся, они и посмеяться вместе могут.

Оксана Георгиевна четко координирует все процессы в регистратуре: снижение пациентов в ожидании очереди, решение конфликтных ситуаций, распределение премиального фонда между сотрудниками, участие сотрудников в работе, сбор полной первичной документации, составление графика дежурств, работы, контроль выхода на работу, отпуска, все организационные моменты. Именно ей и достается почетное право разгребать все ошибки свои подопечных, а иногда их обвиняют и во врачебных промахах.

–Доктор опоздал на прием, доктор задерживает прием, либо доктор мало уделил времени пациенту, либо пациенту самому показалось, что доктор уделил ему мало времени. Потому что доктору могло показаться, что все очевидно, они говорят им: «Первое, второе, третье, компот и идите», а в частных клиниках, например, они работают дольше. Здесь же все наоборот. Да, есть такие доктора, которые подолгу разговаривают, но это реже. Есть пациенты, которым это не нравится: они приходят и возмущаются. Весь негатив выливают на администраторов. Бывает, что и доктора грубо разговаривают, может быть раздражаются, после операции какой-то, ну или вообще настроение плохое и все это выливается на пациента. Пациент, в свою очередь, доктору ничего не говорит, приходит и начинает выливать все на администратора. Бывает и так, что врач задерживает прием, администратор его ублажает, а пациент все равно возмущается и орет: «Вы такие сякие, почему меня не принимают», весь негатив достается на администратора. – рассказывает Оксана.

Часто конфликтные ситуации возникают из-за того, что пациента «не предупреждали» о чем-то. В областной больнице принимают только по документам, когда человек записывается на прием, он звонит в регистратуру и ему обязательно проговаривают: «При себе иметь документы, удостоверяющие личность», но это как будто пропускают мимо ушей.

– Здравствуйте, на что подошли? – спрашивает администратор

– Мне анализы забрать, – отвечает мужчина

– Паспорт ваш, пожалуйста.

– В машине.

– Можно права.

– Тоже в машине.

– За документами.

– Вы смеетесь что ли? – мужчина повышает тон, начинает спорить, ругаться, угрожать. Администратор предлагает пути решения, начинает поднимать записи к докторам, прослушивать звонки, смотреть расписание врачей. Конфликт решается тем, что мужчине присылают фотографии документов. Конечно он помнил про это правило, но извиняться перед девушкой не стал. Молча ушел.

Очереди. Приходя в больницу, мы всегда боимся именно их. Они нас раздражают, нервируют и нередко в очередях гуляют разговоры о том, что администраторы вновь занялись не тем делом, что они не могут разобраться в собственных бумагах, что они теряют свои записи, что отправляют к другим врачам и приходится несколько раз отсиживать очередь.

– Когда они к нам приходят, мы сразу спрашиваем: «На что подошли? Вы куда записывались?» в ответ «Не знаю, не помню». Тогда приходится открывать расписание, выяснять, что у него болит, прослушивать звонки с записями на прием и т.д. На это администратор вместо двух минут, тратит 10-12. В это время люди в ожидании начинают нервничать. – делится руководитель регистратуры.

Изначально люди уже настроены отрицательно, когда собираются идти в больницу. Злые, нервные, раздражительные, они часто путают время, нарушают правила, срываются в очередях друг на друга. Первое, что им попадается по руку – администраторы регистратуры. Накаляет ситуацию то, что в нашем обществе царит «неоспоримая истина»: девушки за стойками – это обслуживающий персонал, который не добился ничего в своей жизни, который вынужден там работать, потому что больше нигде не может. Это люди, которым наплевать на человеческие чувства, люди, которые будут работать тогда, когда им будет удобно, но необязательно, что качественно. Из-за таких стереотипов пациенты часто не замечают своей ответственности перед этими людьми, перед собой, перед врачами, перед тем, кто так же, как и они, сидит в очереди.

– К вам чаще приходят с положительным настроем или наоборот? – обращаюсь вновь к Оксане.

– Понимаешь, к нам люди сюда идут с проблемами сразу. Они идут сюда с какой-то болью, поэтому все администраторы должны понимать это, и они понимают, что человек пришел не в салон красоты, он пришел не в цветочный магазин, человек пришел с какой-то бедой, поэтому часто обижен на весь мир. Надо быть терпеливым, внимательным, и мы всегда стараемся.

Софья Сыстерова

Фото автора